Existe serviço sem pessoas? O ambiente físico tem algum impacto na qualidade de um serviço? Ou é suficiente ter pessoas qualificadas e atenciosas, o que se costuma chamar de “bom atendimento”?

Por que um Ambiente de Serviço?

Quando se fala em prestação de serviços, geralmente se pensa em pessoas e comportamentos como fatores impulsionadores da qualidade de um serviço. Isto é importante, sem dúvida, mas não é tudo.

Além das pessoas, e do que elas fazem durante a prestação de um serviço, outros fatores também influenciam o serviço, afetando diretamente sua qualidade. Senão, vejamos:

Podemos ter pessoas extremamente qualificadas, com um excelente comportamento, porém, de que adianta isto tudo se:

• As instalações não são adequadas ao serviço prestado?
• Os equipamentos são falhos, lentos ou incompatíveis?
• A organização e disponibilidade de espaço não ajudam a um serviço contínuo?
• Os materiais utilizados comprometem o serviço?
• As informações não estão presentes, para prestador e para cliente?
• Os sistemas de informação, quando necessários, caem a toda hora, ou não tem a velocidade adequada?

Estas questões registram a importância do ambiente na prestação de um serviço. Mas, falemos sobre o que é um Ambiente de Serviço.

Como um Ambiente pode prestar serviço?

Por mais que se fale que os serviços dependem fortemente das pessoas, e isto é uma verdade, pessoas não são tudo em um serviço.

O Ambiente de Serviço, representado por todas as questões físicas, como instalações, equipamentos e utilidades, e outros fatores como informações, sistemas e aspectos relacionado aos cinco sentidos humanos, pode afetar a prestação, continuidade e, consequentemente, a qualidade de um serviço.

Se você prestar bem atenção, verá que um serviço pode ser prestado sem a presença de uma única pessoa, como, por exemplo:

• Quando estamos chegando a um recinto, a simples disponibilização de informações, ou não, pode representar, ou não, um serviço;
• Quando fazemos uso de um caixa eletrônica, não existe ali pessoas prestando serviço ao cliente;
• Quando estamos numa sala de espera, em uma clínica ou hospital, ou no saguão de um aeroporto ou rodoviária, estamos recebendo serviços;
• Quando estamos usando uma rede wifi, onde quer que seja, apesar de não existir, naquele instante, alguém executando uma tarefa, estamos recebendo serviços;
• Quando estamos hospedados em um hotel, estamos recebendo serviço a todo instante, embora só hajam interações na recepção e, eventualmente, num pedido feito ao restaurante.
• O local tem mau cheiro, ou apresenta barulho inadequado ao tipo de serviço?

Ambiente de Serviço x Ambiente de “Desserviço”

Podemos dizer que, se por um lado existem ambientes que poderíamos chamar de ambientes verdadeiramente servidores, porque, por si só, prestam serviço a quem os frequenta, há, por outro lado, ambientes que prestam verdadeiro desserviço, pelo desconforto e, às vezes, trauma em quem por eles circula. Vejamos alguns exemplos:

• Quantas vezes nos deparamos com a situação de receber serviços em ambiente onde a temperatura, ventilação e até mesmo umidade são um verdadeiro desafio de suportar?
• Por outro lado, vemos a crescente disponibilização de ambientes climatizados, em bom estado de conservação e funcionalidade, proporcionando bem estar aos clientes.
• Você já teve que aguardar bastante tempo, na fila de um banco ou na sala pré coleta de sangue em um laboratório, e nenhuma informação sobre andamento do serviço é disponibilizada, gerando aquela situação de desamparo, desprezo e desconsideração?
• O que se tem visto, sobretudo em centrais de atendimento bancário, por exemplo, é a presença de painéis indicando a ordem de atendimento, permitindo o acompanhamento de sua vez de ser atendido, proporcionando atenção, respeito e consideração.
• Quantas vezes somos levados a fazer uso de equipamentos em péssimo estado de conservação, limpeza e funcionalidade, ao usar, por exemplo, sanitários públicos, semáforos ou mesmo simples máquinas de café.
• Com equipamentos bons, e funcionais se alcança continuidade e agilidade dos serviço.
• Por vezes nos deparamos com materiais inadequados, como produtos de higiene e limpeza, materiais informativos ou peças para uso por clientes, comprometendo o serviço e atrapalhando a vida de clientes e usuários.
• Já outros materiais disponibilizados proporcionam cuidado e sensação agradável, como por exemplo, copinhos descartáveis que não quebram ou queimam as mãos das pessoas, roupas confortáveis para realização de um exame, ou revistas e jornais atualizados em sala de espera.
• Hotéis que parecem verdadeiros labirintos, pois, para quem ali trabalha e conhece, tudo é conhecido e de fácil acesso, mas para o visitante, sobretudo o novo, fica difícil encontrar o que se quer.
• Por outro lado nada melhor do que ser recepcionado num hotel com clara indicação da entrada, portas abertas e uma equipe disponível e disposta, causando facilidade de acesso e orientação.
• Muitas vezes os Sistemas de Informação parece que são desenvolvidos para alongar o caminho do usuário, não facilitando a localização e usabilidade de botões e ferramentas de operação.
• Já outros sistemas, além de acessíveis, são claros, objetivos e ágeis, proporcionando conforto e segurança a clientes e usuários.
• Se você já esteve em alguma restaurante, hospital ou loja que deixa os aparelhos de TV ou som em alto volume, e mesmo em uma programação incompatível com o ambiente, você vai prestar atenção ao som.
• Felizmente alguns estabelecimentos têm o bom senso de, além de selecionar uma programação adequada, não invadir o espaço com som excessivamente barulhento, proporcionando, assim, tranquilidade e bem estar.
• Por fim, odores, nem sempre agradáveis, podem afetar a sensação de paz, sossego, calma e tranquilidade, tão necessários em certos tipos de serviço.
• Alguns serviços cuidam deste fator, sem muito alarde, mas com a apropriada atenção, afinal, não dá para passar jogo de futebol numa sala de espera de um exame médico, ou na recepção de um colégio, não é mesmo?.

E como uma empresa/organização pode se preparar para planejar, disponibilizar e gerenciar um Ambiente de Serviço, um Ambiente de Serviço Servidor, de modo a não criar um ambiente de desserviço,?

Tratarei disto na segunda parte deste artigo, publicado na próxima edição deste Blog.

Este artigo foi inspirado no artigo científico Service Environment, apresentado pelo autor deste Blog durante a 26th POMS Annual Conference, realizada em Atlanta, Georgia, USA, em maio de 2014. Para os interessados em ler a versão completa do artigo científico, o artigo está disponível em: Service environment: a new dimension for servant company.

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