Como o Ambiente pode prejudicar um serviço, e o que fazer a respeito – Parte 2

Você já se sentiu extremamente bem, só por estar em algum lugar? E extremamente mau? Qual o impacto que o Ambiente pode ter na qualidade do serviço? Se o ambiente físico tem impacto na qualidade de um serviço, que fatores devem se considerados com relação a este ambiente?

Elementos do Ambiente de Serviço
Elementos do Ambiente de Serviço

Introduzimos este tema no artigo Como o Ambiente pode prejudicar um serviço, e o que fazer a respeito – Parte 1, publicado anteriormente. Naquele artigo tratamos da importância de um Ambiente de Serviço, relacionamos as características essenciais de um Ambiente de Serviço, e fizemos alguns comparativos entre um Ambiente de Serviço e um Ambiente “Desserviço”.

Neste artigo apresentamos, de forma estruturada os componentes de um ambiente de Serviço, e relacionamos alguns cuidados que uma empresa/organização deve ter ao planejar e manter um ambiente de serviço servidor.

O que compõe um Ambiente de Serviço?

A seguir apresentamos a os 7 elementos que compões a estrutura de um ambiente de serviço:

  • Instalações: projeto e disponibilização de instalações adequadas, consistindo de acesso e locomoção, ambiente agradável, qualidade do ar, limpeza, iluminação, espaço e temperatura adequados.
  • Equipamentos: disponibilização de equipamentos adequados, em boas condições de funcionamento e localização, e uso facilitado.
  • Leiaute: Distribuição de equipamentos e móveis no ambiente, facilitando acesso e fluxo contínuo do serviço.
  • Materiais: Materiais compreensíveis e acessíveis, com facilidade de manuseio e boa identificação.
  • Informações: Disponibilização de informação correta, precisa e clara.
  • Sistema: Desenvolvimento e disponibilização de sistemas ágeis, de fácil uso, e com funcionamento contínuo.
  • Som & Odor: Projeto e uso de som e odores adequados, integrados e harmônicos.

Planejamento e gerenciamento de um ambiente de serviço

E como uma empresa/ organização pode se preparar para planejar, disponibilizar e gerenciar um Ambiente de Serviço, de modo a não criar um ambiente desserviço, um Ambiente de Serviço Servidor?

Não é necessário “inventar” muito. Basta pensar em coisas simples, e, de fato, fazer funcionar. Por falar em coisas simples, nada melhor que referenciar o PDCA.

Assim, em termos de Planejamento:

  • É importante entender a Estratégia do Serviço (inserir Link), e, em função do Valor para o cliente, identificar os possíveis fatores do Ambiente de Serviço no resultado final para aquele cliente.
  • De maneira precisa e específica, listar, para cada componente do Ambiente do Serviço, o impacto na percepção do cliente, bem como na prestação do serviç
  • Relacionar os cuidados com o ambiente aos processos de prestação do serviç
  • Elaborar procedimentos e instruções relacionas à operação, por parte da equipe interna e por parte de clientes.

Para a prestação do serviço:

  • A capacitação da equipe deve atender às especificações listadas no planejamento.
  • Caso necessário, deve-se pensar sobre a necessidade de instruções para clientes e usuá
  • A execução do serviço deve ser coerente com os processos definidos.
  • Um bom sistema de manutenção preventiva deve ser implementado, não deixando o cliente vir a reclamar das condições físicas do ambiente de serviç

Sobre o acompanhamento:

  • Além de um bom sistema de manutenção preventiva, acompanhado de eventuais necessidades de manutenção corretiva, será importante dispor de um sistema de inspeção sistemática e contínua, com uso de checklist, de todo o Ambiente de Serviço, incluindo não somente as questões visuais, como também as questões funcionais.
  • É importante também incluir a escuta a clientes durante e após cada serviç

E mais importante, a correção de eventuais problemas:

  • Se tudo o que fosse bem planejado acontecesse de forma perfeita, não haveria necessidade de supervisão de processos.
  • Por esta razão, além de todo o cuidado descrito nas etapas anteriores, uma manutenção corretiva ágil e eficaz é primordial para reduzir ou eliminar possíveis influências negativas de fatores do Ambiente de Serviç

Evolução da Empresa Servidora

Este artigo foi inspirado no artigo científico Service Environment, apresentado pelo autor deste Blog durante a 26th POMS Annual Conference, realizada em Atlanta, Geórgia, USA, em maio de 2014. Para os interessados em ler a versão completa do artigo científico, o artigo está disponível em: Service environment: a new dimension for servant company.

Foi possível também, com a pesquisa conduzida, identificar uma sétima dimensão para o conceito de Empresa Servidora, apresentada na figura  abaixo.

imagem 141201 MM Empresa Servidora evoluida Letras Graúdas
As dimensões da Empresa Servidora

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2 comentários sobre “Como o Ambiente pode prejudicar um serviço, e o que fazer a respeito – Parte 2

  1. Amigo Kleber …. Muito bom. Mas muito bom mesmo! Infelizmente são muitos os dirigentes (diretores, coordenadores e gerentes), que não enxergam o óbvio.
    E a utilização do PDCA para uma análise crítica está ótima. Em particular quanto a AÇÃO – “Se tudo o que fosse planejado acontecesse de forma perfeita, não haveria necessidade de supervisão de processos”. Parabéns….

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