Você é do tipo que acha que prestar um serviço de qualidade é diferencial? Ou você está do lado daqueles que acham que qualidade é obrigação? Esta questão vale tanto para produtos como para serviços? Por outro lado, qual o estágio de desenvolvimento das empresas e organizações no seu setor/segmento de atuação?

Com frequência escuto pessoas falando que sua empresa é diferenciada por que tem qualidade, seja em produtos, seja nos serviços prestados ao cliente.

Você também pensa assim?

Confesso que recebo com tristeza este tipo de raciocínio. Mas não o rejeito “totalmente”.

Se a década de 1980 foi tida, em termos empresariais, como a década da qualidade, quando os vários movimentos e projetos de qualidade, inspirados sobretudo na experiência japonesa de lidar com a qualidade com uma ênfase jamais vista anteriormente nos negócios, o mundo não deveria ter entendido e colocado isto em prática?

A qualidade não deveria, assim, ser algo comum?

Certamente que sim!

Porém, infelizmente, o que vemos, em alguns setores/segmentos de atuação, é que as organizações e empresas deixam tanto a desejar no sentido de entregar produtos e serviços de acordo com o contratado ou o esperado que, quando existe alguma que o faz, esta torna-se diferenciada.

• O fabricante de produtos que planeja e produz os produtos de modo a não apresentar defeitos.
• O prestador de serviços que cumpre os compromissos acordados no horário combinado.
• A organização pública que funciona conforme horários definidos, não deixando o cidadão a ver navios, ou esperando horas e horas para ser atendido.

Neste sentido, indago:

• Como anda esta questão no seu setor/segmento?
• Como está sua empresa/organização em relação às demais?
• Vocês entregam o que foi prometido? E seus concorrentes?
• Vocês entregam o que foi prometido, no prazo combinado? E seus concorrentes?
• Vocês entregam o que foi prometido, no prazo combinado, sem erros ou falhas? E seus concorrentes?
• Quando ocorre uma falha no produto, vocês ficam duvidando do cliente, exigindo documentação de compra, para, somente após, agirem no sentido de resolver a questão para o cliente, que não tem nenhuma responsabilidade sobre o assunto?
• Quando ocorre um erro no serviço, vocês ficam atribuindo ao cliente a responsabilidade pelo que houve, em vez de procurar resolver a questão?

Se entendemos que qualidade é fazer um produto de acordo com o especificado, prestar um serviço de acordo com o esperado/contratado, não há motivo para afirmar que “ter qualidade é um diferencial”.

Mas, se o setor de atuação de sua empresa/organização anda tão atrasado em termos de gestão, que o simples fato de cumprir o prometido diferencia das demais empresas/organizações, então, com tristeza, haveremos de concordar que “qualidade é diferencial”.

Isto leva a outra triste constatação: se o setor/segmento é assim, não se pode dizer muito sobre o nível de evolução do mercado, incluindo aí atores como clientes, fornecedores e mesmo agentes reguladores. Num mercado de modo geral atrasado, qualidade é diferencial.

Por outro lado, se sua empresa/organização atua num segmento evoluído, atualizado, e sobretudo que nutre respeito pelas pessoas e clientes, então qualidade não é diferencial. Qualidade é obrigação, algo básico. Neste contexto, o que torna alguém diferenciado? Qualquer outro aspecto de competitividade, com exceção da qualidade.

Artigos relacionados

• “Preço e prazo se negocia, qualidade não!”
• As dimensões da qualidade de um produto (ou, como entender a qualidade)
• O que define a qualidade de um serviço?
• Qualidade é algo bom ou ruim?

Cursos relacionados

• Desmistificando a qualidade
• Qualidade: conceito, evolução e gestão
• Gestão da Qualidade