Qualidade não é diferencial!

Você é do tipo que acha que prestar um serviço de qualidade é diferencial? Ou você está do lado daqueles que acham que qualidade é obrigação? Esta questão vale tanto para produtos como para serviços? Por outro lado, qual o estágio de desenvolvimento das empresas e organizações no seu setor/segmento de atuação?

O que diferencia?
O que diferencia?

Com frequência escuto pessoas falando que sua empresa é diferenciada por que tem qualidade, seja em produtos, seja nos serviços prestados ao cliente.

Você também pensa assim?

Confesso que recebo com tristeza este tipo de raciocínio. Mas não o rejeito “totalmente”.

Se a década de 1980 foi tida, em termos empresariais, como a década da qualidade, quando os vários movimentos e projetos de qualidade, inspirados sobretudo na experiência japonesa de lidar com a qualidade com uma ênfase jamais vista anteriormente nos negócios, o mundo não deveria ter entendido e colocado isto em prática?

A qualidade não deveria, assim, ser algo comum?

Certamente que sim!

Porém, infelizmente, o que vemos, em alguns setores/segmentos de atuação, é que as organizações e empresas deixam tanto a desejar no sentido de entregar produtos e serviços de acordo com o contratado ou o esperado que, quando existe alguma que o faz, esta torna-se diferenciada.

  • O fabricante de produtos que planeja e produz os produtos de modo a não apresentar defeitos.
  • O prestador de serviços que cumpre os compromissos acordados no horário combinado.
  • A organização pública que funciona conforme horários definidos, não deixando o cidadão a ver navios, ou esperando horas e horas para ser atendido.

Neste sentido, indago:

  • Como anda esta questão no seu setor/segmento?
  • Como está sua empresa/organização em relação às demais?
  • Vocês entregam o que foi prometido? E seus concorrentes?
  • Vocês entregam o que foi prometido, no prazo combinado? E seus concorrentes?
  • Vocês entregam o que foi prometido, no prazo combinado, sem erros ou falhas? E seus concorrentes?
  • Quando ocorre uma falha no produto, vocês ficam duvidando do cliente, exigindo documentação de compra, para, somente após, agirem no sentido de resolver a questão para o cliente, que não tem nenhuma responsabilidade sobre o assunto?
  • Quando ocorre um erro no serviço, vocês ficam atribuindo ao cliente a responsabilidade pelo que houve, em vez de procurar resolver a questão?

Se entendemos que qualidade é fazer um produto de acordo com o especificado, prestar um serviço de acordo com o esperado/contratado, não há motivo para afirmar que “ter qualidade é um diferencial”.

Mas, se o setor de atuação de sua empresa/organização anda tão atrasado em termos de gestão, que o simples fato de cumprir o prometido diferencia das demais empresas/organizações, então, com tristeza, haveremos de concordar que “qualidade é diferencial”.

Isto leva a outra triste constatação: se o setor/segmento é assim, não se pode dizer muito sobre o nível de evolução do mercado, incluindo aí atores como clientes, fornecedores e mesmo agentes reguladores. Num mercado de modo geral atrasado, qualidade é diferencial.

Por outro lado, se sua empresa/organização atua num segmento evoluído, atualizado, e sobretudo que nutre respeito pelas pessoas e clientes, então qualidade não é diferencial. Qualidade é obrigação, algo básico. Neste contexto, o que torna alguém diferenciado? Qualquer outro aspecto de competitividade, com exceção da qualidade.

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6 comentários sobre “Qualidade não é diferencial!

  1. Como sempre, uma bela reflexão!
    Contribuindo, no caso de uma empresa que entrega produtos e/ou serviços com qualidade, que se encontra num setor onde seus pares deixam a desejar, para não haver dúvidas sobre se qualidade é diferencial ou não, penso que seria melhor dizer que essa empresa se destaca em seu mercado, dá mais atenção à promessa/entrega ao cliente, entrega mais valor agregado que a concorrência, e termos afins. Isso evitaria que a expressão “diferencial”, com certa frequência mal empregada (seja intencionalmente ou não), perca seu real sentido, o estratégico.

  2. Isso me lembra um trabalho da Pós-Graduação. Meu grupo queria colocar QUALIDADE como ponto forte na matriz swot, e é claro que eu fui totalmente contra. Aleguei que qualidade é uma obrigação, que se a empresa não tem qualidade não deveria nem abrir suas portas, e que se qualidade fosse realmente um ponto forte, obviamente todas empresas colocariam em sua matriz swot, visto que nenhuma alega ter um produto ou serviço porcaria. Após algumas discussões eles aceitaram minha opinião.

  3. Excelente artigo, professor Kléber. Também concordo que a qualidade não é diferencial. Entretanto, a maioria das empresas colocam até em suas campanhas que o diferencial é qualidade. Aqui em minha cidade, interior do RN, é só fazer uma visita no centro da cidade que será comprovado o quanto as empresas realmente entendem que a qualidade trata-se de um diferencial. Expressões como: “compre aqui, como diferencial oferecemos produtos ou serviços de qualidade”, é comum.

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