Em serviços falar em “ATENDIMENTO” e “QUALIDADE” não serve para nada!

Você acha que atendimento é tudo para o sucesso de uma empresa? E qualidade, de fato, é importante? Você acha que fazer o cliente satisfeito basta? Como você sabe se o seu cliente está satisfeito?

O que é mesmo ATENDIMENTO? e QUALIDADE?
O que é mesmo ATENDIMENTO? E QUALIDADE?

Cuidado com o que você fala ou escuta por aí!

Palavras como ATENDIMENTO, QUALIDADE e SATISFAÇÃO tornaram-se, nos últimos anos, chavões no meio empresarial, sendo muitas vezes, tidas como fundamentais para o bom resultado de uma empresa ou organização.

Você concorda com isto?

  • Atender bem é suficiente para o sucesso de um negócio?
  • Ter um produto ou serviço de qualidade são primordiais mesmo?
  • Satisfazer o cliente é mesmo a missão de uma empresa ou negócio?

Não quero dizer que não seja importante ter e/ou entregar qualidade, fazer um bom atendimento, ou deixar o cliente satisfeito.

Mas, usar palavras como essas três pode não ser, e na maioria das vezes não é, suficiente para planejar um serviço e orientar as pessoas na execução das tarefas.

Costumo fazer um exercício com grupos de pessoas discutindo qualidade de serviços, que consiste em pedir a cada um presente, que expresse, em poucas palavras, o que é um bom atendimento.

Você pode, no instante em que lê este artigo, participar deste exercício, escrevendo algumas palavras que completem a sentença abaixo:

Um BOM ATENDIMENTO é aquele que………..

Não siga, antes de fazer uma reflexão. Procure pensar em duas ou três palavras. Se preferir, escreva.

Um BOM ATENDIMENTO é aquele que …

  • _____________________________________________________
  • _____________________________________________________
  • _____________________________________________________

 

Refletiu? Escreveu?

Continuemos então…

Quando faço esta reflexão com várias pessoas, costumo receber respostas como:

  • Atenção
  • Respeito
  • Agilidade
  • Educação
  • Simpatia
  • Bom humor
  • Satisfaz a necessidade do cliente
  • Atende às expectativas do cliente
  • Supera as expectativas do cliente
  • Carinho
  • Etc, etc. etc.

Veja bem, caro leitor. Se você não tem clareza sobre o que é um bom atendimento, em sua empresa, dependendo do serviço que você fornece e do tipo de cliente que você atende, você poderá encontrar respostas muito diferentes à questão colocada acima.

E não fique surpreso se encontrar respostas conflitantes.

  • Veja, por exemplo a questão de agilidade. Se você atende jovens, é natural que estes desejem que o atendimento seja ágil, feito no menor tempo possível.
  • MAS, se você atende um público de idade mais avançada, um atendimento ágil, rápido, pode ser a última coisa que o seu cliente deseje ou esteja disposto a suportar.

Então é uma grande maldade um gestor, ao receber um funcionário novo, dizer para este que “faça um bom atendimento”, sem detalhar, para cada caso específico, o que significa bom atendimento.

Deixar que o seu funcionário entenda, por si só, o que ele fará para proporcionar um bom atendimento, além de maldade, pode ser arriscado. Ele poderá optar por algo que não seja bem o que a empresa deseja transmitir ao cliente.

O mesmo raciocínio serve para a QUALIDADE de um serviço, ou dos processos que vão deixar um cliente SATISFEITO!

Por isto, tenho dito: falar em QUALIDADE e ATENDIMENTO, de maneira genérica, sem compreender e transmitir para sua equipe o detalhamento de como alcançar o bom atendimento, ou a qualidade desejada, dificilmente serão suficientes para gerar um cliente satisfeito.

Falar em ATENDIMENTO e QUALIDADE, de modo amplo e não específico, não serve para nada, e pode até confundir.

Pense nisto!

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4 comentários sobre “Em serviços falar em “ATENDIMENTO” e “QUALIDADE” não serve para nada!

  1. Oi Kleber, o bom atendimento é composto por várias etapas, deste o primeiro contato, a produção do produto ou serviço, e até mesmo a pós entrega. Tenho sempre um olhar de estar do outro lado , e ai vem a vontade de atender, fazer e entregar cada vez melhor como se fosse eu que estive me atendendo. Belo post, abç.

  2. Mas o pior é quando conseguimos incorporar o bom atendimento e a qualidade e depois resolvem tirar isso de você e fazer com que acredite em algo que não faz parte de sua essência.

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