Qualidade de Serviços em Escritórios da Advocacia

Quais são os serviços prestados por um advogado? O que torna um advogado reconhecido pela qualidade de seus serviços? E um escritório de advogados? Qual o impacto da qualidade dos serviços na estratégia do escritório? Até que ponto a opinião do cliente conta, em advocacia?

O papel do advogado
O papel do advogado

A motivação para este artigo deriva do fato de que, o advogado, assim como um médico, engenheiro, dentista, arquiteto, ou qualquer outro profissional, à exceção do administrador, teve sua formação, e muitas vezes sua vivência profissional, pautada em conhecimento técnico, tendo sido, muitas vezes, um excelente profissional. Não costumam ter formação em gestão.

Porém, mais cedo ou mais tarde, o profissional assume um papel de ampliar sua carreira, agregando outros profissionais numa organização, ou assumindo funções de supervisão, gerência ou direção. E aí, neste contexto, ele descobre que precisa de conhecimentos em gestão, que não havia adquirido, seja em sua formação, seja em sua vivência.

Usualmente, um advogado precisa, mais que um bom técnico, se tornar um gestor. Gestor de que? De sua atuação, de sua carreira, ou mesmo de sua empresa, seja esta a empresa de um único advogado, ou de um grupo de advogados.

A tão propalada gestão profissionalizada não deve ser, necessariamente, a contratação de profissionais formados em gestão para administrar o negócio, mas sim, o uso de conhecimento em gestão, para o planejamento e gerenciamento do “escritório de advocacia”.

Neste artigo chamamos atenção, dentre vários desafios da gestão, para o tema “Qualidade de serviços”.

Quais são os serviços prestados por um advogado?

Do ponto de vista da qualidade dos serviços, faz-se necessário entender que a qualidade de um serviço é influenciada por duas dimensões:

  • O QUE o advogado faz, a chamada qualidade técnica, e
  • COMO o advogado o faz, a chamada qualidade funcional.

O QUE o advogado faz são os serviços que ele presta a seus clientes.

Para isto, você deve indagar “que serviços o advogado, ou o escritório de advocacia, fornece a seus clientes?”

Apesar de parecer óbvia, a resposta a esta pergunta não o é.

Em pesquisa junto a um grupo de 20 advogados, cuja pergunta foi “quais os possíveis serviços que um advogado, ou um escritório de advocacia, pode prestar”, conseguimos obter, como resposta, 11 serviços. Ainda assim, 19 dos 20 entrevistados conseguiram relacionar até 8 serviços. Somente um dos entrevistados conseguiu relacionar os 11 serviços.

Após extensa pesquisa bibliográfica, e de campo, foi possível relacionar 38 serviços.

Qual o problema com isto?

O problema é que, se eu não consigo identificar os serviços que presto, terei dificuldade em valorizar meus serviços. Vou ter dificuldades em planejar, em acompanhar, e em alcançar objetivos e metas no meu negócio. E vou ter dificuldade em precificar os serviços que forneço.

Se eu não consigo perceber, muito mais dificuldade terá o meu cliente em percebê-lo.

O que torna um advogado reconhecido pela qualidade de seus serviços? E um escritório de advogados?

A dimensão COMO tem a ver com a forma como o serviço do advogado é prestada – pelo advogado, e percebida – pelo cliente.

Mas, somente após saber que serviços são fornecidos é que se torna possível discutir o que impacta na qualidade do serviço advocatício. Para cada serviço haverá uma forma distinta, e uma percepção correspondente.

Exemplo disto é um entendimento comum de que uma boa sede é de alta importância para a qualidade do serviço. Isto não está incorreto, mas está longe de ser uma verdade absoluta.

Instalações com aparência atraente, suntuosa e de alto conforto, são itens muito valorizados por muitos escritórios, mas não tão valorizados por clientes. Para o cliente, o que mais conta são a competência profissional, a confiança demonstrada e a atenção dispensada pela equipe de advogados.

Por outro lado, a credibilidade do escritório de advocacia é item tão relevante que, de acordo com a legislação, alguns escritórios de advocacia continuam assinando o nome de algum sócio fundador, mesmo quando este deixa de atuar, por exemplo, em casos de falecimento.

Qual o impacto da qualidade dos serviços na estratégia do escritório-empresa?

Os itens aqui relacionados têm grande impacto na qualidade do serviços, afetando, diretamente, a estratégia de um escritório de advocacia.

  • Se a estratégia do escritório é oferecer serviços com excelência, a qualidade será de um nível.
  • Se a estratégia do escritório for oferecer bons serviços, com descontos nos preços praticados, a qualidade terá outro nível.

Até que ponto a opinião do cliente conta, em advocacia?

Por fim, você, leitor, advogado ou não, pode indagar:

  • Até que ponto eu devo considerar a opinião do cliente?
  • Se o cliente não entende tecnicamente do assunto, a opinião dele conta?
  • Mais vale a opinião do advogado, que é quem entende do assunto…

Respondo:

Embora o cliente não tenha conhecimento técnico aprofundado para avaliar, tecnicamente, a qualidade do serviço advocatício, ele pode não gostar da forma como o serviço foi prestado, e procurar outro prestador, outro escritório advocatício, durante ou mesmo após a prestação de um serviço.

Reflexão

  • Você, advogado, sabe que serviços o seu escritório presta a seus clientes? Quantos são?
  • Os preços que seu escritório cobra são compatíveis com o serviço prestado?
  • Como anda a visão do cliente sobre a qualidade de seus serviços?
  • Você está em sintonia com o mercado?

Quer aprofundar a leitura?

Se desejar uma leitura mais aprofundada, recomendo a leitura da obra “Qualidade de Serviços em Escritórios de Advocacia“, que você pode encontrar no link CLIQUE AQUI (ou solicite informações através do e-mail contato@perceptum.com.br)

Capa do livro "Qualidade de Serviços em Escritórios de Advocacia"
Capa do livro “Qualidade de Serviços em Escritórios de Advocacia”

Imagem no início deste artigo obtida em The Bigger Pockets

2 comentários sobre “Qualidade de Serviços em Escritórios da Advocacia

    1. Grato pela contribuição, Leonidia. No livro “Qualidade de Serviços em Escritórios de Advicacia” conseguimos reunir a Eng. Produção (Kleber) com o Direito (Klevelando). Acho que deu uma boa Sinergia.

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