Existe vendedor que consegue colocar os interesses do cliente acima do seu? Você conhece algum vendedor que pensa mais em servir ao cliente do que na comissão de venda? Será mesmo verdade que “vendedor que se preza só pensa na comissão?” Quais seriam as características de um vendedor servidor?

Estas questões fazem sentido por que boa parte dos “manuais de bom vendedor” chamam atenção para o fato de que o bom vendedor é aquele que vende.

E vender significa, basicamente, aumentar o faturamento da empresa, sem levar em conta a verdadeira necessidade do cliente. Por isto, tantas vezes escutamos falar de pessoas que compraram o que não precisavam, não queriam e nem podiam. Você alguma vez comprou algo de que, de fato, não precisava? Provavelmente você foi levado a isto por uma promoção imperdível, ou um vendedor com boa capacidade de convencimento.

É o típico caso da pessoa que, em função de uma abordagem agressiva de venda, foi persuadido a comprar algo de que não tinha tanta necessidade, nem mesmo desejava, e se comprometeu, além de sua capacidade financeira, com uma dívida que lhe traz muito mais transtorno do que satisfação.

Pois foi com o intuito de estudar questões como essa que Aline Gehlen, pesquisadora, decidiu realizar pesquisa sobre “Comportamento Servidor em Profissional de Vendas”. Fruto de intensa e extensa pesquisa, que culminou em Dissertação de Mestrado, a pesquisa conseguiu identificar as principais adequações de Comportamento Servidor para a realidade de profissionais de vendas do mercado imobiliário.

O trabalho trouxe duas principais contribuições:

1. O entendimento das principais habilidades de um profissional de vendas servidor;
2. Alguns resultados da pesquisa de campo, que podem servir de orientação para o trabalho do setor imobiliário.

A seguir passo a descrever estes dois aspectos.

Em primeiro lugar, a partir dos elementos que constituem o Comportamento Servidor – RUBRISA – foi possível entender como cada um desses pode ser entendido para profissionais de vendas, do mercado imobiliário:

• A Responsabilidade de um profissional de vendas tem relação com ética, compromisso, pontualidade, honestidade e confiança interpessoal;
• Um profissional de vendas que age pensando em Utilidade é aquele que tem boa habilidade de comunicação, expertise e capacidade de compreensão;
• A Bondade (prática do Bem) de um profissional de vendas pode ser percebida quando ele oferece benefícios, mantém relacionamento e promove similaridade;
• Um profissional de vendas pode fazer uso da Renúncia quando demonstra capacidade de flexibilidade e minimização de conflitos;
• Iniciativa pode representar muito para um profissional de vendas, quando ele se relaciona com pro atividade, assertividade e capta, com maestria, as necessidades do cliente;
• Um profissional de vendas pode fazer uso de Simplicidade se possuir e demonstrar empatia, positividade nas interações e criatividade;
• Por fim, um profissional de vendas pode ter o desejo de Ajudar ao ouvir com atenção, ter paciência, ser cooperativo, orientação para servir e gostar de pessoas

Estas características podem ilustrar bem a diferença entre um vendedor “vendedor” – aquele focado em venda, e um vendedor servidor – aquele focado em servir ao cliente.

• Um vendedor “vendedor” vende muito, e alcança volumosas comissões. Mas corre o risco de vender hoje, deixando de vender amanhã.
• Um vendedor servidor vende hoje, amanhã e depois de amanhã.
• Um vendedor “vendedor” se concentra em vender, executando bem a operação.
• Um vendedor servidor pensa estrategicamente, e, muito mais do que executar bem uma operação, ele tem visão estratégica, pensando no cliente não como uma venda apenas, mas como um cliente Iara toda a vida.

Em segundo lugar, a pesquisa permitiu identificar, dentre os elementos e atributos descritos alguns resultados interessantes. Numa escala de 0 a 10, a pesquisa, que ouviu cerca de 70 profissionais e 130 clientes, apresentou os seguintes resultados:

A Importância de cada elemento

O grau de importância para cada elemento, na opinião dos profissionais, foi:

1. Responsabilidade: 9,93
2. Utilidade: 9,89
3. Desejo de ajudar: 9,60
4. Iniciativa: 9,59
5. Simplicidade: 9,48
6. Bondade: 9,08
7. Renúncia: 8,98

Já para os clientes, o grau de importância foi:

1. Responsabilidade: 9,81
2. Utilidade: 9,45
3. Iniciativa: 9,32
4. Desejo de ajudar: 9,30
5. Simplicidade: 9,08
6. Bondade: 8,41
7. Renúncia: 8,41

O desempenho dos profissionais de vendas no mercado imobiliário

O grau de desempenho, de profissionais de vendas do mercado imobiliário, em cada elemento, na opinião dos profissionais, foi:

1. Responsabilidade: 9,71
2. Desejo de ajudar: 9,53
3. Iniciativa: 9,28
4. Simplicidade: 9,28
5. Utilidade: 9,22
6. Renúncia: 8,96
7. Bondade: 8,67

Já para os clientes, o grau de desempenho de profissionais de vendas do mercado imobiliário, de modo geral, foi:

1. Utilidade: 7,03
2. Responsabilidade: 7,00
3. Iniciativa: 6,95
4. Desejo de ajudar: 6,83
5. Simplicidade: 6,53
6. Renúncia: 6,10
7. Bondade: 6,03

Se você, leitor, observar atentamente, comparando as respostas de profissionais e clientes, poderá tirar algumas conclusões interessantes.

Reflexões

• Sua equipe de vendas só pensa em vender?
• Ou tem um perfil de servir ao cliente e, consequentemente, vender?
• Sua equipe de vendas pensa em vender hoje?
• Ou pensa em vender hoje, e amanhã?
• Sua equipe de vendas faz vendas estratégicas, ou é apenas operacional?

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Imagem no início deste artigo obtida em Executive Social Academy