Como construir uma equipe altamente servidora: o Método C5

Por que, em algumas empresas/organizações existem pessoas tão servidoras, e em outros lugares não? Servir é apenas uma questão de estilo de cada um? É possível sistematizar o comportamento servidor, de modo que as pessoas, de fato, sirvam mais e melhor?

Uma equipe servidora tem um foco comum!
Uma equipe servidora tem um foco comum!

Logicamente que, se alguém não quer, não há maneira no mundo que a torne uma pessoa servidora. Mas, desde que não haja a ausência completa de vontade, é possível.

Você já esteve em algum restaurante, hospital, hotel, parque de diversões, instituição pública, onde, sempre que você pensava em pedir algo, já aparecia alguém lhe oferecendo o que você imaginava pedir, quase que adivinhando seus pensamentos e desejos?

Considere as seguintes situações:

  • Num restaurante, antes de você chamar o garçom, ele aparece, simpático e sorridente, ele lhe parece, oferendo algo mais, ou indagando se você precisa de algo;
  • Num hospital, muito mais que trazer a medicação prescrita, a enfermagem passa para ” dar uma espiadinha” no paciente, fazer um agrado de atenção, e trazer um pouco de conforto emocional;
  • Num hotel, em vez de se limitar a fazer o check-in na recepção, e seu check-out na saída, a equipe faz alguma abordagem, chamando sua atenção para algum serviço de que você possa precisar, e que o hotel pode lhe atender;
  • Dá para pensar em algo semelhante numa instituição pública? Não são muitos os exemplos, mas existe.

O Método C5 para disseminação do servir

Consiste em cinco palavras iniciadas com a letra C:

  1. C1 – Conhecer os serviços, que consiste em conhecer todos os serviços disponíveis em determinado local;
  2. C2 – Campo de visão. Em que consiste isto? Você alguma vez foi a um restaurante ou barzinho em que teve que ficar levantando a mão para chamar um garçom? Isso ocorre porque o garçons não têm “campo de visão”. Entende? Ter “campo de visão” é estar com a vista é a mente aberta, para sentir e ver, nesta ordem, reações e motivações do cliente.
  3. C3 – Observar o Comportamento do cliente, que consiste em estar atento a necessidades do cliente, e relacionar a serviços disponíveis;
  4. C4 – Controle (Agir): que consiste em, da fato, prestar ou oferece um dos serviços disponíveis e acompanhar o cliente enquanto usufrui do serviço;
  5. C5 – Concluir, que consiste em, encerrado o serviço, desativar o sistema. Algo como apagar as luzes. Qual o sentido disto? Manter a atenção, e reduzir custos desnecessários.

Isto funciona?

  • Algumas pessoas já fazem isto intuitivamente; outros o fazem inconscientemente;
  • Alguns são benevolentes; outros são exigentes;
  • Alguns são indulgentes; outros são condescendentes.
  • Enfim, sempre encontramos quem queira e faça, e quem nem queira, portanto, não faz!

Mas é possível, desde que se queira, sistematizar o servir.

Basta querer!

Reflexões

  • Você já foi a uma empresa/organização onde as coisas acontecem como nos exemplos descritos no início deste artigo?
  • Achou bom ou ruim?
  • Você gostaria de que sua empresa/organização fosse como os exemplos descritos no início deste artigo?
  • Você acha isso possível?

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Imagem no início deste artigo obtida em CareCall, Inc.

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