Por que, em determinadas empresas e organizações, as pessoas trabalham de um jeito aparentemente apaixonadas, e em outras não? O que faz a diferença no atendimento de uma clínica para outra? Essas coisas acontecem por acaso, obra do destino, ou são reflexo de um sistema de gestão que faz as coisas acontecerem? Será que é, meramente, uma questão de sorte? Ou é somente por causa das pessoas que ali estão?
Acompanhe este relato que tive a honra de ouvir.
O executivo me contava, de certo modo, encantado, como ele havia sido acolhido e tratado em duas situações recém vivenciadas. E registrava, em sua humilde opinião, conforme palavras utilizadas, achar que o senso de servir faz grande diferença na forma de empresas e organizações.
Na primeira situação, ele havia comparecido, em algumas oportunidades, acompanhando um familiar, a uma Clínica Oncológica, para realizar procedimento de quimioterapia.
O atendimento na Clínica de Oncologia
“Por mais dura que possa ser a doença, toda a equipe agia, costumeiramente, de modo atencioso, agradável, simpático, competente e profissional, no acolhimento e tratamento de pacientes, dispensando igual atenção e respeito aos acompanhantes.
Em alguma oportunidades pareciam felizes com o que estavam fazendo, usando e transmitindo energia a todos com quem se relacionavam!
A coisa acontecia num verdadeiro clima de harmonia e paz. Sabe, posso dizer que, apesar da doença, quem estava ali para receber o tratamento sentia-se bem, com tanta gente fazendo o bem como ninguém.
O interessante era que, fosse quem fosse, todos faziam tanto bem. Todos fazem tão bem o bem!
Os profissionais, homens ou mulheres, fosse quem fosse, parece que dobravam a força da doença com a força do pensamento e das ações, transmitindo força a quem dela mais precisa: o paciente.
E veja que, em se tratando de câncer, até seria compreensível que eles fossem sugados, ainda que em parte, pela força da doença.
Mas não. Eles pareciam energizar todo mundo, de forma calma, tranquila e harmônica”.
Recentemente ele havia ido a esta primeira Clínica pela manhã, e, à tarde, foi a uma outra clínica, de ortopedia, para ser ele mesmo atendido.
O atendimento na Clínica de Ortopedia
“Naquela outra clínica, meu professor – dizia ele – eu nem sei mesmo se devo chamar de clinica, pois parecia mesmo uma oficina mecânica, de quinta categoria. Digo isso porque mesmo oficinas mecânicas, que eram até pouco tempo atrás, exemplos de mau atendimento, descortesia e falta de atenção para com o cliente, estão mudando para melhor.
Pois bem. Naquela outra clínica, fui atendido, por duas vezes, e a sensação era totalmente diferente da primeira.
As pessoas pareciam não saber por que nem para que estavam ali. E mais, pareciam nem mesmo querer estar ali. Eram todos de cara emburrada, fechada, ou mal humorada.
As falas eram em tom ríspido, seco, quase grosseiro. Não pareciam estar lidando com gente.
Até mesmo o barulho do movimento das pessoas era mais alto. Sabe a maneira de pegar um objeto como se estivesse pegando um material pesado e rude? Pois era isso que transparecia. Até mesmo para colocar a cela num cavalo tem maneiras e maneiras. Pois o modo como as pessoas agiam na clínica de ortopedia era a maneira pior. E não que fosse grosseira, mas estava longe de se parecer com uma clínica que atendia seres humanos.
Para situações similares de atendimento, num ambiente com a mesma quantidade de profissionais trabalhando (da outra clínica), não se percebia harmonia. E energia? Tinha, mas não era nem um pouco uma energia positiva.”
E o meu interlocutor prosseguiu, defendendo que achava a ideia de servir um grande diferencial para as empresas e organizações do futuro, algo que não se encontra por aí em qualquer lugar.
Foi nesse momento que ele me indagou por que essas coisas acontecem.
Tomei a liberdade de, com reserva e respeito, perguntar se ele poderia me dizer o nome da clínica.
Ele prontamente respondeu: clínica Oncocentro.
Então eu respondi a ele que aquela clínica, a primeira, a que ele se referia, havia, algum tempo atrás, desenvolvido algumas oficinas do Projeto Empresa Servidora.
Ele prontamente sorriu e disse:
- “Veja, professor, que o senhor não havia mencionado isto, mas eu, sem querer nem saber, logo identifiquei que ali se tratava de um lugar diferente. Eu acho que o senso de servir vai fazer diferença no mundo!”
Pude então discorrer um pouco sobre a filosofia de trabalho, o espírito de servir impregnado da cultura daquela clínica, o empenho de seus sócios fundadores, e, mais que tudo isto, a sabedoria em procurar, encontrar, contratar, manter e motivar, uma equipe de pessoas verdadeiramente apaixonadas pelo que fazem, e por fazer muito bem o bem!
- Agradeço a Dr. Amaro Sales o relato, que prontamente me autorizou a compartilhar aqui, neste Blog.
- Parabenizo a todos que fazem a Oncocentro, pelo brilhantismo e espírito de servir, e por servir tão bem a todos que os procuram!
E a outra clínica, qual era? Você, leitor pode perguntar.
Não sei. Nem quis saber.
Mas bem que eles poderiam querer servir, não é mesmo?
Reflexões
- Você já foi a uma empresa/organização onde as coisas acontecem como no exemplo descritos no início deste artigo?
- Achou bom ou ruim?
- Você gostaria de que sua empresa/organização fosse como os exemplos descritos no início deste artigo?
- Você acha isso possível?
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Imagem no início deste artigo obtida em Oncocentro.
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