Você já desqualificou uma pessoa, um profissional? Você conhece alguma empresa que faz isso com frequência? Como alguém pode esperar alcançar qualidade em serviços com gente desqualificada! Você acha isso possível?

Pois é essa a sensação que tenho toda vez em que acontecem cenas como a que passo a descrever em seguida:

Certo dia numa empresa de serviços…

Eu me encontrava, na condição de cliente de uma empresa de serviços, quando, de forma casual, observei algumas falhas nas instalações. Tratava-se de uma empresa do ramo de higiene e estética.

Vendo algumas manchas nas paredes, e, em determinada região, a tinta descascada, indaguei à profissional que prestava o serviço o que ela ” entregava” como resultado final do trabalho executado, para o cliente.

Em princípio, a resposta girou em torno de “satisfação”, “um bom serviço”, “qualidade”.

Você, leitor que acompanha este Blog, sabe o quanto palavras como satisfação, bom serviço ou qualidade, apesar de serem todas boas, não dão o verdadeiro significado de um serviço. Por que? Porque todo e qualquer serviço deve entregar satisfação, um bom serviço, e qualidade.

Então, para cada situação, apenas citar satisfação, um bom serviço, e qualidade não ajuda muito. O desafio é encontrar o que é específico do seu serviço. É importante saber, precisamente, o serviço que você presta a seu cliente.

Como estávamos numa empresa de serviços relacionados a estética e higiene, ela respondeu, depois de refletirmos um pouco, usando a seguinte afirmação:

• “Nós entregamos beleza, higiene, limpeza”.
• “Isso! Nota 10” disse eu. “Veja que ao usar palavras como beleza, higiene e limpeza, você está sendo mais específica do que apenas dizendo satisfação, bom serviço, qualidade”.

Ela me agradeceu e afirmou ter entendido o recado. Continuei a reflexão com a atendente.

Então, diga-me, se o resultado final proporcionado ao cliente é beleza e limpeza, o que você acha desta parede, no estado em que está (a parede com manchas e tinta descascada)? O ambiente de serviço parece adequado?

• “Isto não combina com beleza, nem com limpeza” afirmou ela.

Ela entendeu claramente a relação entre o ambiente de serviço e o resultado final entregue ao cliente. E conversamos um pouco mais sobre o assunto, até que ela me sugeriu o seguinte:

• “Olha, se não for incômodo, o senhor nos ajudaria muito se pudesse preencher a fichinha que temos na recepção, registrando suas observações. Sabe, se nós funcionários falarmos não tem a mesma força que a palavra do cliente.”

Eu, respeitosamente, escutei a sugestão dela, agradecendo.

Mas não acatei!

Preguiça? Má vontade? Falta de tempo?

Nada disso.

Na verdade, uma certa indignação.

Por que tantas empresas de serviço não confiam em sua equipe, em seus funcionários, e deixam um recado claro de que reclamação do cliente tem muito mais força que sugestão de um funcionário?

Muitas empresas e organizações têm elevados custos com a seleção de bons profissionais, investem em treinamento, entregam equipamentos caríssimos nas mãos dessas pessoas, que por descuido ou mau uso podem causar verdadeiros prejuízos, e delegam a responsabilidade de representar sua empresa perante o cliente.

MAS, não confiam na capacidade dessas pessoas em fazer algumas observações sobre o serviço, as instalações. Preferem valorizar somente a palavra do cliente.

Como você se sentiria se fizesse uma observação sobre tinta descascada e a Direção nada fizesse, mas, diante da primeira vez que um cliente reclamasse, ela logo providenciasse a correção daquela falha?

Por isto digo: não ouvir e levar em consideração a palavra de sua equipe é uma excelente forma de DESqualificar sua equipe.

• Experimente não responder a um pedido de sua filha ou filho.
• Tente fazer de conta que não ouviu um pedido de sua esposa ou esposo.
• Já desconsiderou a reclamação de sua mãe ou seu pai alguma vez?

Pois bem, esta é a reflexão que faço sobre não ouvir sua equipe, seus funcionários ou colaboradores.

Toda vez que você ou sua empresa não leva em conta uma observação, uma sugestão de melhoria, ou mesmo uma reclamação de um profissional de serviço, está dando um Atestado de Desqualificação àquele profissional.

É a mesma coisa que você dizer para aquele profissional algo como:

• Você não tem crédito
• O que você fala não importa
• Não confiamos no que você afirma

E você estará, assim, desqualificando aquela pessoa.

Por tudo isso, convido você a acompanhar a continuação deste artigo, aqui no Blog, na próxima semana, quando tratarei do tema “como QUALIFICAR, verdadeiramente, uma equipe”.

Reflexões

• Você costuma levar em consideração as observações e sugestões de sua equipe?
• E sua empresa / organização, como valoriza a palavra de seus profissionais?
• Quantos “Atestados de Desqualificação” sua empresa distribuiu nos últimos 30 dias?

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Imagem no início deste artigo obtida em Galliawatch.