Por que algumas, tantas, empresas e organizações costumam, com frequência, desqualificar seu pessoal, não os ouvindo, levando em consideração suas observações e sugestões, e privilegiando os de fora muito mais do que aqueles em quem deveriam confiar? Você acredita que isso pode ser modificado? Como isso pode ser modificado?

No artigo anterior (Como Desqualificar uma equipe!), relatei o caso do funcionário de certa empresa, que pediu ao cliente para levar à gerência uma queixa sobre o serviço, justificando que a palavra do cliente tem mais valor e chance de ser ouvida do que a palavra de um mero funcionário.

Discuti as motivações e implicações de uma empresa em não levar em conta observações, opiniões e sugestões de pessoas que ali trabalham, e que, em tese, são pessoas aptas a identificar problemas dos serviços, podendo, assim, sugerir soluções e/ou melhorias.

Retomo agora, uma questão apresentada naquele artigo:

• Por que tantas empresas de serviço não confiam em sua equipe, em seus funcionários, e deixam um recado claro de que reclamação do cliente tem muito mais força do que sugestão de um funcionário?

E passo, agora, a responder.

Esse tipo de conduta, de não levar em conta as observações da equipe de funcionários, valorizando mais aquelas feitas por clientes, ocorre, infelizmente, em vários empresas e organizações, devido a alguns do seguintes fatores:

• Falta de confiança nas pessoas.
• Falta de confiança na capacidade das pessoas.
• Falta de confiança na capacidade das pessoas aprenderem.
• Falta de confiança nos processos de seleção e admissão.
• Falta de confiança em que as pessoas possam ser capazes de agir de acordo com os valores da empresa/organização.
• Falta de confiança nos gestores e na capacidade destes em fazerem as pessoas crescerem, evoluírem.
• Falta de competência de alguns gestores para promoverem pessoas que possam lhes substituir à altura.
• Falta de clareza sobre que itens específicos dos serviços devem ser avaliados de forma sistemática e contínua, por pessoas e processos para tal.

O que fazer, então? Você pode estar se perguntando. Vejamos algumas reflexões que podem ajudar a entender, e, possivelmente, mudar o contexto.

Sobre confiança nas pessoas, ouvi certa vez, que quanto mais alguém é não confiável, mais ele tenderá a desconfiar dos outros. Assim, o mais desonesto dos homens terá grande dificuldade em confiar nos demais.

Em termos de capacidade das pessoas, quanto mais uma empresa/organização deixa de investir em qualificação de pessoas, menos ela confiará na capacidade das pessoas.

Em se tratando de confiança na capacidade das pessoas aprenderem, nada se pode fazer, a menos que a organização tenha um programa contínuo de capacitação, integrado à aplicação dos conhecimentos assimilados, conforme mencionamos no Método Casar.

A falta de confiança nos processos de seleção e admissão sempre se dá quando a organização não é atrativa para pessoas se sentirem motivadas a nela trabalharem, dificuldade acentuada quando não dispõe de um bom sistema de avaliar, adequadamente, o potencial desses interessados em atender às necessidades organizacionais, antes mesmo de iniciarem suas atividades.

Associado ao fator anterior, a falta de confiança em que as pessoas possam ser capazes de agir de acordo com os valores da empresa/organização, decorre, também, da incapacidade de identificar os perfis desejados, já nas fases de seleção e admissão. Sobretudo para trabalhar em serviços, vale a sugestão: Contrate pelas atitudes. Desenvolva as habilidades!

Relacionado com o item anterior, a falta de confiança nos gestores e na capacidade destes em fazerem as pessoas crescerem e evoluírem deriva da falta de uma política de incentivo e investimento contínuo, não somente nos níveis operacionais, mas também nas pessoas que exercem funções gerenciais, qualquer que seja o nível em que ocorram.

A falta de competência de alguns gestores para promoverem pessoas que possam lhes substituir à altura deriva, muitas vezes, da falta de capacitação. Mas deriva, mais ainda, da inexistência de uma política de desenvolvimento de novas lideranças. Certa vez, Jack Welch, defendeu que o papel da liderança é desenvolver novas lideranças.

Por fim, a falta de clareza sobre quais itens dos serviços devem ser avaliados de forma sistemática e contínua, por pessoas e processos para tal, pode levar à ausência de avaliação contribuindo assim, para uma certa insegurança na empresa ou organização, o que, gerando medo, contribui para rejeição a ouvir problemas e/ou sugestões de melhorias.

Como disse em artigo anterior, não delegue a gestão de sua empresa para o ouvidor!, pois, ao fazê-lo, você estará muito próximo de ficar gerenciando pautado apelas pelo que o cliente reclama. E nunca é demais esquecer que, de cada dez clientes que recebem um serviço ruim, no máximo três costumam reclamar.

Antecipe-se às reclamações dos clientes, ouvindo sua equipe.

Trate bem seu pessoal, que, assim, tenderá a tratar bem seus clientes!

Reflexão

• Você costuma levar em consideração as observações e sugestões de sua equipe?
• E sua empresa / organização, como valoriza a palavra de seus profissionais?
• Sua empresa / organização confia na equipe?

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