Este artigo corresponde ao quarto artigo da série Falando de qualidade: o que é qualidade? Série 1 – Artigo 4

O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos em um produto. Tem outros para quem qualidade é algo subjetivo. Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente

No primeiro artigo desta série, introduzimos as cinco abordagens para compreensão da qualidade, propostas por Garvin: transcendente, baseada no usuário, baseada na produção, baseada no produto e baseada no valor. Hoje falaremos da abordagem baseada no usuário.

Duas definições de qualidade correspondem à abordagem baseada no usuário:

• “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos” (Corwin D. Edwards, 1968)
• “Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões de preferência do consumidor” (Alfred A. Kuehn, 1962)
• “Qualidade é adequação ao uso” (J. M. Juran, 1974)

Ou seja, as duas definições tratam a qualidade como algo ligado à quantidade de atributos, características que um produto apresenta. Segunda a abordagem baseada no usuário, qualidade está na direção de adequar-se ao que o cliente quer, gosta ou prefere.

Assim, um automóvel off-road tem mais qualidade para alguém que precisa ou gosta de andar em estradas de difícil acesso, irregulares, e cheia de buracos. Outros vão preferir um automóvel mais confortável, silencioso e macio, mas farão melhor uso do veículo se trafegarem em estradas planas e pavimentadas.

Imagine! Um Jeep, ou Buggy, ter mais qualidade que um Mercedes, ou um Audi? O Isto é possível?

Perfeitamente possível, segundo a abordagem baseada no usuário

Por isto o vestido da Vilma, na ilustração deste artigo, pode ter mais qualidade que um vestido longo – depende do uso!

Em que situações o conceito de qualidade segundo a abordagem baseada no usuário deve ser adotada?

Nas situações em que você pretende que o seu produto seja adequado a várias situações ou diferentes tipos de usuários. Você não precisa ter o melhor produto do mercado, um produto excelente, ou de preço, mas quer que ele sirva a seus clientes em diferentes situações ou momentos.

Em que situações o conceito de qualidade segundo a abordagem baseada no usuário não ajuda?

Fazer um produto adequado a diferentes tipos de clientes pode encarecer seu processo produtivo, e elevar o preço final.

O produto de sua empresa oferece é flexível? Ou é mais padronizado?

Acompanhe esta série e você poderá ter uma compreensão plena sobre o conceito de qualidade de um produto, e até definir a estratégia de seu produto no mercado. Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estaremos disponibilizando a  você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”