Ensine a seu cliente: ele não sabe tudo!

O seu cliente sabe tudo sobre o serviço prestado por sua empresa? Você deixa claro para o cliente o papel dele no processo? Ou você é do tipo que coloca a culpa no cliente quando ele não sabe ou quando ele comete um erro?

O erro do cliente, em parte, é o seu erro!

Imagine que sua empresa preste um tipo de serviço prolongado, como um curso de capacitação, a manutenção periódica de equipamentos, um tratamento médico ou odontológico, ou qualquer outro serviço de duração continuada. Para este serviço, considere duas cenas possíveis:

Cena 1

  1. O cliente, certo dia, comete um erro não intencional, que compromete, ainda que pouco, a qualidade do serviço;
  2. O prestador identifica o erro;
  3. O cliente afirma que não sabia como proceder, numa situação daquela;
  4. O prestador reage, dizendo que ele deveria saber, e que, desde o início da prestação do serviço, ele já havia orientado ao cliente. Portanto, a responsabilidade é dele, cliente!

Cena 2

  1. O cliente, certo dia, comete um erro não intencional, que compromete, ainda que pouco, a qualidade do serviço;
  2. O prestador identifica o erro;
  3. O cliente afirma que não sabia como proceder, numa situação daquela;
  4. O prestador, educadamente, registra que, felizmente a situação não é grave, e retoma a orientação que já havia dado ao cliente, agradecendo a oportunidade de repassar alguns cuidados necessários à boa continuidade na prestação do serviço.
  5. Aproveita a oportunidade para reforçar alguns outros aspectos importantes para o cliente, e sé coloca à disposição deste para qualquer necessidade que este sinta.

Nas duas situações, o ponto critico a observar é a conduta do prestador.

Enquanto o primeiro tende a colocar a responsabilidade totalmente no cliente, o segundo tem uma conduta mais responsável, agradável e elogiável. Estas diferentes condutas acontecem devido a alguns aspectos importantes, que merecem registro:

  • Em alguns tipos de serviço, a participação do cliente, como coautor do serviço, é inerente ao tipo de serviço. Imagine se o aluno não trouxer o material individual para o curso! Imagine se o usuário não usa o ar condicionado conforme as orientações técnicas recomendadas! Imagine se o paciente do tratamento não segue as prescrições do médico! Imagine se o paciente não usa o aparelho de acordo com a orientação do dentista!
  • Cabe ao prestador do serviço orientar o cliente;
  • O cliente não tem, nem de longe, o conhecimento que você tem, sobre detalhes específicos sobre o uso de equipamentos e procedimentos a serem seguidos;
  • Cabe ao prestador do serviço orientar o cliente, e indagar se entendeu completamente as instruções;
  • O cliente não é obrigado a ter elevado nível de bom senso e discernimento para identificar a melhor conduta em diferentes situações, sobretudo para algo fora de rotina;
  • Cabe ao prestador do serviço orientar o cliente, ressaltando possíveis situações não usuais, em especial as ocorrências mais prováveis. Ele, prestador, pelo conhecimento e experiência que tem (ou deveria ter), sabe das ocorrências mais frequentes. Sabe aquela situação do pediatra que chama atenção dos paus de primeira viagem sobre protetores de tomada elétrica quando a criança começa a andar?

O cliente pode parecer idiota ou irresponsável, mas, com certeza, ele não tem a menor intenção em causar algum erro, sobretudo, um erro que prejudique a ele mesmo.

Por isto, cuide de seu cliente. Ensine a seu cliente!

Seja o professor dedicado de seu cliente!

E não se contente em ensinar apenas uma primeira vez. Se sua empresa presta um serviço continuado, acompanhe continuamente se seu cliente está atento e ciente sobre os cuidados, que são responsabilidade dele, para a correta e continua prestação do serviço.

Ele não tem obrigação de saber tudo. VOCÊ sabe tudo!

5 comentários sobre “Ensine a seu cliente: ele não sabe tudo!

  1. Gostaria de parabenizá-lo pelo ótimo texto Kleber!! Verdadeiramente, nós que trabalhamos na hotelaria temos que incorporar o “mestre” em sua sabedoria paciência e claro transmitindo seus conhecimentos repetitivamente…… Particularmente acho esse o maior encanto na prestação de serviço: o exercício diário da tolerância, paciência, e bem servir…..

  2. A ocorrência de anormalidades é importante para que se possa aprimorar a prestação do serviço, assim caso venha a acontecer novamente, o prestador já tem uma resposta de como agir, não perdendo tempo em busca de uma nova solução. É um caminho para que o cliente não fique insatisfeito.

    Já para um imprevisto sem solução ainda, deve-se explicar ao cliente a atipicidade do caso e que tomará as providências necessárias para solucioná-lo com a maior brevidade possível. Importante neste caso, ao meu ponto de vista, mantê-lo informado sobre o andamento do processo, para que não sinta esquecido. Isso pode fazer a diferença!

  3. Servir + orientar = solução, que implica em fidelização e consequentemente aumento da demanda… ótima matéria, nos ajuda a refletir contiuamente sobre os detalhes que podem atrapalhar o bom fucionamento da empresa, e muitas vezes passam desapercebidos!

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