Como cada parte de uma empresa servidora se interliga? Até que ponto o comportamento tem a ver com processos e com estratégia? E a cultura de serviço, como ajuda neste processo todo?

 

Nesta série trago o conceito de Empresa Servidora, em suas várias dimensões. O artigo de hoje ilustra como as diferentes partes da empresa servidora se interrelacionam.

Que partes são essas?

Chamamos de elementos da empresa servidora aos itens: estratégia de serviço, liderança em serviço, comportamento servidor, processos servidores, produtos servidores e cultura de serviço.

E como estes elementos se integram?

A figura apresentada na parte superior deste artigo mostra como os elementos se relacionam:

Empresa/organização servidora é aquela que tem uma estratégia de serviço, e, através de uma liderança servidora, promove comportamentos servidores de modo a executar processos servidores, proporcionando produtos servidores a seus clientes e usuários, num ambiente de cultura de serviço.

Como as pessoas de uma organização atuam na Empresa Servidora?

• Pessoas de operação são mais envolvidas no Comportamento Servidor,
• Pessoas de gestão são mais envolvidas com Estratégia de Serviço e Liderança em Serviços
• Todos são afetados e afetam a Cultura de Serviço

Qual o papel dos diferentes níveis na Empresa Servidora?

• O nível estratégico contribui para: definição da Estratégia de Serviço, promoção da Liderança em Serviços e concepção de Produtos
• O nível tático contribui mais em: Liderança em Serviços, Processos e Produtos servidores
• O nível operacional atua nos elementos Comportamento Servidor e prática dos Processos Servidores

 Como os setores de uma Empresa Servidora contribuem?

• Os setores de Produção e prestação de serviços têm maior relação com Comportamento Servidor, Processos e Produtos Servidores, e a Cultura de Serviço;
• As áreas ligadas a Planejamento e Desenvolvimento estão mais relacionadas a:  Estratégia de Serviço, Produtos e Processos Servidores;
• Os setores de Apoio Operacional influem mais em termos de Processos Servidores e Cultura de Serviço;
• Os setores de Apoio Administrativo têm relação com Comportamento Servidor e Liderança em Serviços.

Mente sã, corpo são….

Fazendo uma analogia com o corpo humano, e fazendo uso do ditado “Mente sã, corpo são”, eu diria que

• A Mente corresponde à estratégia, liderança, cultura de serviço;

• O Corpo guarda relação com o comportamento, processos e produtos.

Integrando outros artigos:

Este artigo faz parte de uma série de 10 artigos sobre Empresa/Organização Servidora, publicados sequencialmente segundo a figura a seguir: