Como NÃO Desqualificar uma equipe!

Por que algumas, tantas, empresas e organizações costumam, com frequência, desqualificar seu pessoal, não os ouvindo, levando em consideração suas observações e sugestões, e privilegiando os de fora muito mais do que aqueles em quem deveriam confiar? Você acredita que isso pode ser modificado? Como isso pode ser modificado?

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No artigo anterior (Como Desqualificar uma equipe!), relatei o caso do funcionário de certa empresa, que pediu ao cliente para levar à gerência uma queixa sobre o serviço, justificando que a palavra do cliente tem mais valor e chance de ser ouvida do que a palavra de um mero funcionário.

Discuti as motivações e implicações de uma empresa em não levar em conta observações, opiniões e sugestões de pessoas que ali trabalham, e que, em tese, são pessoas aptas a identificar problemas dos serviços, podendo, assim, sugerir soluções e/ou melhorias.

Retomo agora, uma questão apresentada naquele artigo:

  • Por que tantas empresas de serviço não confiam em sua equipe, em seus funcionários, e deixam um recado claro de que reclamação do cliente tem muito mais força do que sugestão de um funcionário?

E passo, agora, a responder.

Esse tipo de conduta, de não levar em conta as observações da equipe de funcionários, valorizando mais aquelas feitas por clientes, ocorre, infelizmente, em vários empresas e organizações, devido a alguns do seguintes fatores:

  • Falta de confiança nas pessoas.
  • Falta de confiança na capacidade das pessoas.
  • Falta de confiança na capacidade das pessoas aprenderem.
  • Falta de confiança nos processos de seleção e admissão.
  • Falta de confiança em que as pessoas possam ser capazes de agir de acordo com os valores da empresa/organização.
  • Falta de confiança nos gestores e na capacidade destes em fazerem as pessoas crescerem, evoluírem.
  • Falta de competência de alguns gestores para promoverem pessoas que possam lhes substituir à altura.
  • Falta de clareza sobre que itens específicos dos serviços devem ser avaliados de forma sistemática e contínua, por pessoas e processos para tal.

O que fazer, então? Você pode estar se perguntando. Vejamos algumas reflexões que podem ajudar a entender, e, possivelmente, mudar o contexto.

Sobre confiança nas pessoas, ouvi certa vez, que quanto mais alguém é não confiável, mais ele tenderá a desconfiar dos outros. Assim, o mais desonesto dos homens terá grande dificuldade em confiar nos demais.

Em termos de capacidade das pessoas, quanto mais uma empresa/organização deixa de investir em qualificação de pessoas, menos ela confiará na capacidade das pessoas.

Em se tratando de confiança na capacidade das pessoas aprenderem, nada se pode fazer, a menos que a organização tenha um programa contínuo de capacitação, integrado à aplicação dos conhecimentos assimilados, conforme mencionamos no Método Casar.

A falta de confiança nos processos de seleção e admissão sempre se dá quando a organização não é atrativa para pessoas se sentirem motivadas a nela trabalharem, dificuldade acentuada quando não dispõe de um bom sistema de avaliar, adequadamente, o potencial desses interessados em atender às necessidades organizacionais, antes mesmo de iniciarem suas atividades.

Associado ao fator anterior, a falta de confiança em que as pessoas possam ser capazes de agir de acordo com os valores da empresa/organização, decorre, também, da incapacidade de identificar os perfis desejados, já nas fases de seleção e admissão. Sobretudo para trabalhar em serviços, vale a sugestão: Contrate pelas atitudes. Desenvolva as habilidades!

Relacionado com o item anterior, a falta de confiança nos gestores e na capacidade destes em fazerem as pessoas crescerem e evoluírem deriva da falta de uma política de incentivo e investimento contínuo, não somente nos níveis operacionais, mas também nas pessoas que exercem funções gerenciais, qualquer que seja o nível em que ocorram.

A falta de competência de alguns gestores para promoverem pessoas que possam lhes substituir à altura deriva, muitas vezes, da falta de capacitação. Mas deriva, mais ainda, da inexistência de uma política de desenvolvimento de novas lideranças. Certa vez, Jack Welch, defendeu que o papel da liderança é desenvolver novas lideranças.

Por fim, a falta de clareza sobre quais itens dos serviços devem ser avaliados de forma sistemática e contínua, por pessoas e processos para tal, pode levar à ausência de avaliação contribuindo assim, para uma certa insegurança na empresa ou organização, o que, gerando medo, contribui para rejeição a ouvir problemas e/ou sugestões de melhorias.

Como disse em artigo anterior, não delegue a gestão de sua empresa para o ouvidor!, pois, ao fazê-lo, você estará muito próximo de ficar gerenciando pautado apelas pelo que o cliente reclama. E nunca é demais esquecer que, de cada dez clientes que recebem um serviço ruim, no máximo três costumam reclamar.

Antecipe-se às reclamações dos clientes, ouvindo sua equipe.

Trate bem seu pessoal, que, assim, tenderá a tratar bem seus clientes!

Reflexão

  • Você costuma levar em consideração as observações e sugestões de sua equipe?
  • E sua empresa / organização, como valoriza a palavra de seus profissionais?
  • Sua empresa / organização confia na equipe?

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Imagem obtida em Pixabay

2 comentários sobre “Como NÃO Desqualificar uma equipe!

  1. Mais um artigo que direta ou indiretamente está relacionado com o que estou pesquisando… A falta de confiança nos funcionários pode implicar na retenção de clientes, uma vez que os serviços são essencialmente pessoas. Obrigada por mais esse artigo, Kleber. Muito bom!

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