Como a gestão da qualidade pode ajudar empresas e organizações a alcançar melhores resultados? Como os processos de serviços impactam os resultados? Gestão da Qualidade caiu de moda?

Reproduzo hoje, aqui no Blog, matéria do Jornal de Hoje, publicada em 4/8/2015

Por que Gestão da Qualidade

Muitas vezes, é necessário demonstrar aos dirigentes que eles precisam cuidar de seu patrimônio, investindo em tecnologia e, principalmente, em Recursos Humanos

Utilizada por grandes empresas para gerenciar a qualidade da produção e dos serviços, a Gestão da Qualidade vem sendo implantada cada vez mais em médias e pequenas empresas. A necessidade de modernizar os processos, proporcionando agilidade, eficácia e qualidade dos serviços aumenta a busca por esse tipo de padronização.

A Gestão da Qualidade possibilita a reflexão sobre como determinado serviço é realizado e, a partir dela, é possível aplicar as mudanças necessárias para que o mesmo seja executado sempre da melhor maneira possível, atendendo as expectativas de clientes e colaboradores.

Empresas familiares, que muitas vezes apresentam mais resistência às mudanças, também começam a buscar ferramentas de gerenciamento de seus processos. A realidade de empresas que contam com parentes em sua composição organizacional muitas vezes demonstra que eles até sabem discernir o que é bom para a empresa e para os seus funcionários; todavia, é comum acontecer uma certa resistência na aceitação de propostas de mudanças por parte da direção, quando se reafirma a necessidade de implantação de uma política voltada para implantação da Gestão da Qualidade.

Muitas vezes, é necessário demonstrar aos dirigentes que eles precisam cuidar de seu patrimônio, investindo em tecnologia e, principalmente, em Recursos Humanos. Essa atitude transforma-se em um grande desafio para empresas familiares que aspiram à mudança desse quadro.

“A padronização é condição imprescindível para a regularidade dos processos e dos serviços, assim como para o crescimento empresarial. A empresa que quer crescer, independentemente de ter um perfil familiar, lança mão desse recurso”, afirma Kleber Nóbrega, professor e consultor de Gestão da Qualidade.

A experiência do Grupo Vila

Em Natal, a experiência positiva do Grupo Vila – empresa familiar de serviços funerários – com a padronização de processos foi motivada pelo desejo de prestar um serviço de excelência aos seus clientes, por meio do aprimoramento possibilitado pela Gestão da Qualidade.

O coordenador da Qualidade da empresa, Emerson Domingos da Silva, afirma que a padronização dos procedimentos operacionais teve início em 2010 e veio para consolidar os serviços ofertados, como também facilitar as atividades do dia a dia dos funcionários.

“O Grupo preza pelo acolhimento total ao cliente em um momento de dor, no instante em que se perde um ente querido. Logo, a garantia dada pela Gestão da Qualidade de que o serviço será ofertado da melhor forma, em tempo hábil e em qualquer unidade da empresa, nos levou a optar pela padronização de nossos processos”, explica.

Domingos também fala sobre como os colaboradores do Grupo receberam as mudanças. “Não houve resistência por parte da equipe e acredito que esse comportamento foi impulsionado pelo respaldo que a diretoria oferece ao trabalho realizado pela Gestão da Qualidade, postura que tem sido um grande diferencial no sucesso dessa nova cultura interna”, comenta.

Para o colaborador Lúcio Telles, gerente de planos funerários do Rio Grande do Norte, a implantação da metodologia de processos no Grupo Vila foi uma revolução. “A Gestão tem muita relevância na qualidade de vida dos clientes internos – que somos nós, os colaboradores.

A mudança de cultura nos fez refletir sobre o quanto é importante ter clareza sobre os processos que realizamos, levando em consideração tempo, custo e satisfação. Estamos o tempo todo interagindo e pensando o fazer e o planejar, que são indissociáveis para o sucesso de qualquer serviço”, afirma.

A experiência da Oncocentro

A Oncocentro Natal, clínica especializada no tratamento do câncer, é outro exemplo de empresa familiar que adotou com sucesso a Gestão da Qualidade. “Estamos no mercado potiguar desde 1997, e durante essa caminhada percebemos a importância de conhecer melhor nossas virtudes e defeitos, para assim crescer”, explica Dr. Roberto Sales, diretor da Oncocentro Natal.

Ao conhecer em profundidade as ameaças externas e internas do negócio, além das oportunidades latentes, o empresário cria indicadores que poderão direcionar a tomada de decisões dentro da empresa.

“A implantação da Gestão da Qualidade na Oncocentro Natal ajudou a abrir os nossos olhos para coisas que não percebíamos no cotidiano. Somos médicos, estamos no consultório atendendo os pacientes, que é o que sabemos fazer, não sabemos administrar. A Gestão da Qualidade veio para nos orientar na tomada de decisões”, conclui a médica oncologista Rochelle Farias.

Este artigo foi publicado originalmente pelo Jornal de Hoje (4/8/2015), sob título Empresas familiares investem em Gestão da Qualidade para crescer no mercado.

Reflexões

• Como anda a qualidade dos serviços prestados por sua empresa ou organização?
• Você faz GESTÃO da qualidade ou acha apenas que qualidade é algo para a operação?
• Qualidade, em sua empresa, é algo que “acontece” ou é planejada e sistematizada?

Artigos relacionados

Leia outros artigos sobre este tema:

• Servir: um gesto de amor!
• Do céu ao inferno, em um único dia!
• Falando de qualidade: o que é qualidade?
• Qualidade não é sinônimo de Quantidade!

Imagem no início deste artigo obtida em Jornal de Hoje