Por que empresas submetem as pessoas a lidar como máquinas, chegando a obrigá-las a obedecer a uma máquina? Os sistemas de tecnologia da informação existem para servir ao homem ou o contrário? Um bom processo de prestação de serviço deve priorizar o foco no cliente ou o foco no software desenvolvido?

O uso de equipamentos e tecnologia pode, cada vez mais, ajudar a elevar os padrões de qualidade e produtividade dos serviços – desde que não sejam usados para causar o efeito contrário!

Acompanhe o episódio do café da manhã numa certa companhia aérea.

Tendo passado a madrugada viajando, ao pegar uma conexão para chegar ao destino final, já de manhã, decidi comprar um lanche oferecido na cia aérea. Entre as opções oferecidas, interessei-me por duas:

1. Comprar um sanduíche, por R$ 13,00 e um suco por R$ 5,00, totalizando R$ 18,00;
2. Comprar o COMBO anunciado, constando de um sanduíche, uma bebida quente e 1 bolinho, pelo mesmo preço de R$ 18,00

Não estava com alto desejo pelo bolinho, mas, se eu podia “ganhar” o doce, escolhi esta opção. Entretanto, em vez da bebida quente, eu preferia um suco.

Então indaguei à comissária se poderia comprar o combo, e, em vez da bebida quente, tomar um suco.

A primeira e pronta resposta foi:

• “Não pode senhor, a máquina não deixa. O sistema só funciona conforme pedidos anunciados”

E eu fique pensando: temos que obedecer a uma máquina? Decidi ver até onde esta conduta, longe de inteligente e prestativa, iria.

Argumentei que o preço da bebida quente era o mesmo de um suco, e que eu poderia comprar o combo, porém tomar um suco em vez da bebida quente oferecida

• “Senhor, temo que a máquina não aceite, mas vou tentar…”

Ela foi usando a sua caneta digitalizadora, apertando um e outro botão, digitando alguma coisa, e, fazendo perguntas para o colega, que aguardava, como eu, que ela executasse o procedimento. Não me pareceu que ela não soubesse, mas sim que o sistema apresentava alguma dificuldade de uso.

Após algum tempo, veio a resposta:

• “De fato senhor, tem que ser com a bebida quente, a máquina não permite a troca por suco”

Argumentei que, do ponto de vista do cliente – eu – já que eu estaria pagando o mesmo valor pelo combo, o registro poderia ser feito como bebida quente, e, ela poderia me entregar o suco, afinal não incorreria em prejuízo para a companhia.

Ela respondeu que não, pois teria que “obedecer à máquina”  (Ausência de flexibilidade).

Sei que uma resposta melhor poderia ser que, caso vendesse um produto e entregasse outro, haveria diferença no controle de estoque. Mas, ainda assim, se o processo fosse minimamente inteligente e flexível, poderia ter um dispositivo em que o atendente fizesse uma observação sobre a troca de produto, e o controle de estoque não seria afetado. Mas não me cabia interferir numa “ordem dada tão disciplinadamente seguida”.

Este é um típico de um caso de um processo nada servidor. Senão, vejamos:

• Informativo: embora estivessem claros os produtos e os preços, a comissária parecia desconhecer as informações sobre o processo;

• Flexibilidade: além da falta total de flexibilidade, podemos classificar o processo de pouco inteligente: ficamos, eu e os comissários, emburrecidos por que “a máquina não aceitou”

• Foco no cliente: um processo desenhado para servir ao cliente poderia, muito bem, incorporar opções alternativas, até mesmo pela simples troca de uma bebida por outra;

• Responsividade e Iniciativa: a comissária teve nenhuma iniciativa, apenas respondendo aos estímulos do cliente (“chato” – deve ter pensado);

• Facilidade: pode-se perceber a nítida dificuldade no uso do dispositivo-sistema, contribuindo para a lentidão do atendimento.

• Simplicidade: o uso do equipamento parecia tão complexo que deixou o processo lento, deixando vários clientes à espera do “pedido extra”;

• Respeito ambiental: o sétimo elemento de um processo servidor, não foi necessariamente “descumprido”, mas se o processo for desenhado permitindo reuso de alguns itens, poderia ter ajudado, no presente caso, em termos de flexibilidade.