Quando a máquina emburrece o serviço!

Por que empresas submetem as pessoas a lidar como máquinas, chegando a obrigá-las a obedecer a uma máquina? Os sistemas de tecnologia da informação existem para servir ao homem ou o contrário? Um bom processo de prestação de serviço deve priorizar o foco no cliente ou o foco no software desenvolvido?

Máquinas que mandam nas pessoas?
Máquinas que mandam nas pessoas?

O uso de equipamentos e tecnologia pode, cada vez mais, ajudar a elevar os padrões de qualidade e produtividade dos serviços – desde que não sejam usados para causar o efeito contrário!

Acompanhe o episódio do café da manhã numa certa companhia aérea.

Tendo passado a madrugada viajando, ao pegar uma conexão para chegar ao destino final, já de manhã, decidi comprar um lanche oferecido na cia aérea. Entre as opções oferecidas, interessei-me por duas:

  1. Comprar um sanduíche, por R$ 13,00 e um suco por R$ 5,00, totalizando R$ 18,00;
  2. Comprar o COMBO anunciado, constando de um sanduíche, uma bebida quente e 1 bolinho, pelo mesmo preço de R$ 18,00

Não estava com alto desejo pelo bolinho, mas, se eu podia “ganhar” o doce, escolhi esta opção. Entretanto, em vez da bebida quente, eu preferia um suco.

Então indaguei à comissária se poderia comprar o combo, e, em vez da bebida quente, tomar um suco.

A primeira e pronta resposta foi:

  • “Não pode senhor, a máquina não deixa. O sistema só funciona conforme pedidos anunciados”

E eu fique pensando: temos que obedecer a uma máquina? Decidi ver até onde esta conduta, longe de inteligente e prestativa, iria.

Argumentei que o preço da bebida quente era o mesmo de um suco, e que eu poderia comprar o combo, porém tomar um suco em vez da bebida quente oferecida

  • “Senhor, temo que a máquina não aceite, mas vou tentar…”

Ela foi usando a sua caneta digitalizadora, apertando um e outro botão, digitando alguma coisa, e, fazendo perguntas para o colega, que aguardava, como eu, que ela executasse o procedimento. Não me pareceu que ela não soubesse, mas sim que o sistema apresentava alguma dificuldade de uso.

Após algum tempo, veio a resposta:

  • “De fato senhor, tem que ser com a bebida quente, a máquina não permite a troca por suco”

Argumentei que, do ponto de vista do cliente – eu – já que eu estaria pagando o mesmo valor pelo combo, o registro poderia ser feito como bebida quente, e, ela poderia me entregar o suco, afinal não incorreria em prejuízo para a companhia.

Ela respondeu que não, pois teria que “obedecer à máquina”  (Ausência de flexibilidade).

Sei que uma resposta melhor poderia ser que, caso vendesse um produto e entregasse outro, haveria diferença no controle de estoque. Mas, ainda assim, se o processo fosse minimamente inteligente e flexível, poderia ter um dispositivo em que o atendente fizesse uma observação sobre a troca de produto, e o controle de estoque não seria afetado. Mas não me cabia interferir numa “ordem dada tão disciplinadamente seguida”.

Este é um típico de um caso de um processo nada servidor. Senão, vejamos:

  • Informativo: embora estivessem claros os produtos e os preços, a comissária parecia desconhecer as informações sobre o processo;
  • Flexibilidade: além da falta total de flexibilidade, podemos classificar o processo de pouco inteligente: ficamos, eu e os comissários, emburrecidos por que “a máquina não aceitou”
  • Foco no cliente: um processo desenhado para servir ao cliente poderia, muito bem, incorporar opções alternativas, até mesmo pela simples troca de uma bebida por outra;
  • Responsividade e Iniciativa: a comissária teve nenhuma iniciativa, apenas respondendo aos estímulos do cliente (“chato” – deve ter pensado);
  • Facilidade: pode-se perceber a nítida dificuldade no uso do dispositivo-sistema, contribuindo para a lentidão do atendimento.
  • Simplicidade: o uso do equipamento parecia tão complexo que deixou o processo lento, deixando vários clientes à espera do “pedido extra”;
  • Respeito ambiental: o sétimo elemento de um processo servidor, não foi necessariamente “descumprido”, mas se o processo for desenhado permitindo reuso de alguns itens, poderia ter ajudado, no presente caso, em termos de flexibilidade.

5 comentários sobre “Quando a máquina emburrece o serviço!

  1. Um exemplo de flexibilidade em relação ao “maquinarismo” pode ser encontrado no trabalho que estou desenvolvendo sobre processos servidores em instituições educacionais.

    Para solicitações acadêmicas como declarações de vínculo já existe um modelo pronto pelo sistema de registro acadêmico, mas ao contrário do que aconteceu no exemplo desta postagem ele gera um arquivo em Editor de Texto, o que permite a edição conforme a necessidade do aluno.

    Se falarmos em relação aos elementos pode-se dizer que esta atitude (de gerar um arquivo editável ao invés de um PDF, por exemplo) apreende características dos elementos SIMPLICIDADE, FLEXIBILIDADE e FOCO NO CLIENTE. Em relação aos atributos, podemos destacar a simplificação, adaptação, cumprimento do planejado e servir.

    São apenas “cenas dos próximos capítulos”!!! Vamos que vamos
    Adriano Israel

  2. Realmente, estamos frequentemente nos deparando não só com sistemas que emburrecem, como também nos aborrecem, que em nada favorecem o cliente.
    Tenho a visão de que se o foco no cliente passou a ser um dos grandes diferenciais de qualidade do serviço, então por que não usufruir da lógica…simplificar e flexibilizar para que se tenha uma maior agilidade e satisfação na prestação de serviço de modo geral.

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