A diferença entre “contratar” e “comprar” um serviço

Para você, comprar um produto é a mesma coisa que comprar um serviço? Existe “compra de serviço? Ou em serviços existe apenas contratação? Comprar é a mesma coisa que contratar?

Um contrato de serviços mostra o perfil da empresa
Um contrato de serviços mostra o perfil da empresa

Questões como essas têm sido motivo de investigação da pesquisadora Murielle Guanabara nos últimos 2 anos, em pesquisa que, esta semana, começa a se tornar pública, levando, brevemente, à Defesa de Mestrado, intitulada “Orientação para servir em Contratos de Adesão “.

Reproduzo algumas das reflexões que Murielle tem feito em sua pesquisa

Qual a diferença entre comprar e contratar?

O senso comum seria de dizer que comprar está para produto assim como contratar está para serviços.

A compra de um produto se associa ao chamado marketing de transação, onde o que conta é uma transação de compra-venda. Já nos serviços o marketing de relacionamento se faz presente, pelo menos parcialmente, durante o ato de apresentação e negociação do serviço, mas vai se acentuar durante a prestação do serviço.

Em termos práticos, as duas nuances, “comprar o serviço” e “contratar o serviço” apresentam implicações importantes. Onde isto nos leva?

Em serviços, nós compramos ou contratamos?

Reflitamos um pouco sobre a experiência do cliente ao comprar um produto ou quando recebe um serviço.

Na relação de consumo de um produto, não costuma haver interação entre produtor – aquele que faz o produto – e cliente, afinal, não vemos o nosso calçado, automóvel ou eletrodoméstico sendo produzido.

Já no “consumo” de serviço, costuma existir interação, pois você, enquanto paciente, está presenciando, vendo e sentindo o médico realizar uma consulta. Ao assistir a um show, você presencia, vê e escuta seu artista preferido desempenhar o serviço no palco.

Neste aspecto, mesmo no contexto de contratação, a escolha de aderir ou não ao serviço é plena do cliente ou consumidor. Ou seja, em termos práticos, se eu comprei o serviço, terei plenos direitos naquela relação, uma vez que é fruto de um ônus financeiro.

Comprar remete à sensação de propriedade, de soberania do comprador em relação à coisa comprada. Por outro lado, contratar nos envolve num universo do acordo de vontades, em que duas partes, por sua autonomia de contratar, se escolheram para estabelecer uma determinada relação, nem sempre envolvendo um ônus financeiro.

Se imaginarmos que o serviço, em função do grau de interação com o cliente, quando, em muitos casos, algumas condutas do cliente-consumidor são essenciais para o sucesso do serviço, o simples comprar não atende às expectativas e não garante o resultado esperado.

Por sua vez, se imaginarmos o serviço como resultado de acordo, em que ambas as partes possuem direitos e obrigações, de fato o cliente é participante do serviço, de uma forma que se vislumbre, de modo mais tranquilo, o atendimento de expectativas e garantias de resultados.

Serviços educacionais e serviços de assistência médica, por exemplo, não garantem o diploma do estudante ou a cura do paciente se os mesmos, no que lhes compete, deixarem de seguir as orientações que o professor ou o médico indicarem.

Que fazer, então: comprar ou contratar serviços?

Assim, você, como prestador de serviços, pode adotar algumas condutas em sua vida:

  • A compra de um produto costuma ser um evento de curta duração, em que o as técnicas de marketing transacional podem ser suficientes. Para serviços, inclua princípios e técnicas de marketing de relacionamento.
  • Quanto mais complexo, ou personalizável, for o seu serviço, maior será a necessidade de você direcionar sua atuação para uma contratação do que uma simples compra do seu serviço.
  • Coloque-se no lugar de seu cliente. Ele quer um contrato ou um serviço?
  • Procure identificar alguns aspectos críticos que o seu cliente tem como expectativa, e, sempre que possível, incluí-los no contrato de serviço.
  • Converse com seu pessoal, e compartilhe este entendimento sobre comprar x serviços x contratar serviços.

Já na condição de cliente de serviços, você pode incluir algumas condutas nas próximas oportunidades em que for contratar um serviço:

  • Identifique o nível de qualidade ou impacto em termos de segurança que o serviço vai ter em sua vida. Se for algo simples como a limpeza do carro, não se preocupe tanto. Caso seja uma cirurgia, um tratamento, ou um serviço advocatício, vale a pena se preocupar e tomar certos cuidados.
  • Procure identificar se a empresa que você está prestes a contratar tem uma postura de compra ou de contratação, isto é, vender ou servir.
  • Dependendo da postura, vá adiante. Ou adote os cuidados necessários;

Reflexões

  • Você , como cliente de serviços, tem tido uma postura de “comprar” ou de “contratar”
  • Você, como prestador de serviços, tem tido uma postura de “comprar” ou de “contratar”?
  • Você sabe lidar com esta diferença perante o cliente?

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Imagem no início deste artigo obtida em GCHMO

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